Ein Tag als Schadenexperte bei Adam Riese

Wenn ich morgens ins Büro komme, springe ich tatsächlich zuerst unter die Dusche, weil ich nämlich mit dem Fahrrad zum Office radel. Dann gehe ich ins Büro an meinen Schreibtisch, starte meinen Laptop und hole mir erstmal gemütlich einen Kaffee (Anmerkung der Redaktion: Das scheint bei den meisten unserer Kolleginnen und Kollegen der erste Schritt zu sein, siehe hier ;)). Mit der dampfenden Dosis Koffein in der Hand verschaffe ich mir einen Überblick, was über den Tag so ansteht.

Zu Hause im Home Office frühstücke ich persönlich nicht, bzw. esse ich erst zur Mittagspause; wenn ich aber mit dem Fahrrad zum Office fahre, hab ich ja schon einiges an Kalorien verbraucht bevor ich überhaupt anfange zu arbeiten, und in dem Fall esse ich dann gegen acht, neun Uhr eine Kleinigkeit.

Also bei mir gibt’s zwei Arten, auf die ich mich auf der Arbeit orientiere: Ich habe eine physische fortlaufende To-Do-Liste, die ich mir meistens bereits am vorherigen Abend geschrieben habe. Auf der finde ich alles, was ich gestern geschafft habe und das, was noch getan werden muss. Das nehme ich mit in den nächsten Tag. Ansonsten gibt es eben die fixen Termine, die im Outlook-Kalender drin sind. Zum Beispiel habe ich heute noch einen Brainstorming-Termin mit einem Kollegen darüber, wie wir uns in den nächsten ein, zwei Jahren in unseren Projekten aufstellen wollen.

Ich bin in leitender Funktion im Schadenbereich und mache vor allem Prozess­optimierung für unsere Schadenabteilung, also die Abteilung, die sich um die Bearbeitung von Kundenanliegen rund um Schäden und Versicherungs­fälle kümmert. Meine Kollegen und ich schauen uns an: Wo müssen oder können wir etwas optimieren, um noch schneller und besser zu werden und unsere Prozesse weiter zu digitalisieren?

Als Beispiel das Thema Schadenjourney, also die „Reise“, die man als Kundin und Kunde im Schadenfall durchläuft, von der Meldung des Schadens bis hin zur Auszahlung: Diese sollte gleichzeitig möglichst kurz und knackig sein und den Fall vollständig erfassen, damit nicht im Nachgang noch Informationen angefragt werden müssen, denn das kostet zusätzlich Zeit und Aufwand. Hier sind wir also dran, diese Journey immer weiter für unsere Kundschaft aus- und umzubauen, damit sie die „perfekte“ Experience bekommen und ihr Fall möglichst schnell und reibungslos bearbeitet werden kann.

Darüber hinaus mache ich auch Projektarbeit, z.B. wenn wir ein Versicherungs­produkt neu einführen oder aktualisieren. Solche Projekte müssen eben auch mit der Schadenabteilungs-Brille betrachtet werden – wie geht man etwa in die Regulierung rein? Was gibt es für Regulierungs­richtlinien? Wie läuft eventuell die Zusammenarbeit mit der Württembergischen Versicherung? All das gibt es zu beachten.

In meinen Bereich fallen auch operative Tätigkeiten wie die konkrete Schadenbearbeitung, wobei die bei mir mittlerweile nur eine kleinere Rolle spielt.

Darüber hinaus liegen bei mir noch Prozessthemen, Anwender­betreuung oder Reportings an die Geschäftsführung, etwa wenn wir einen Großschaden haben. Dann gilt herauszufinden: Wie kam der zustande? Müssen wir vielleicht in Zukunft irgendwas an unseren Produkten ändern, jetzt wo wir ein erhöhtes Risiko haben?

Du siehst: Mein Job ist sehr vielfältig, da ich nicht nur diese eine Tätigkeit hab, sondern es jeden Tag was anderes gibt. Und das macht es spannend!

Betrug ist im Schadenbereich tagtäglich ein Thema! Bei mir persönlich weniger, da ich wie gesagt seltener im operativen Geschäft tätig bin. Aber ja, es kommen jeden Tag Betrugs­schäden bei uns an. Teilweise werden die erkannt, teilweise nicht. Wir haben da verschiedene Techniken und Hilfsmittel in unseren Systemen und mithilfe von KI wird da in Zukunft immer mehr möglich sein, denke ich.

Es ist ja superwichtig, Betrugs­versuche zu erkennen, denn was viele Menschen nicht auf dem Schirm haben:
Wir als Versicherung versuchen immer, im Sinne der Versicherten­gemeinschaft zu handeln, und Betrugsfälle sind schlecht für diese Gemeinschaft.
Würden wir diese nicht erkennen oder einfach jeden Fall unbesehen durchwinken, dann würden die Versicherungs­beiträge für alle massiv steigen. Und das kann ja keiner wollen!

Und deswegen ist eine funktionierende Betrugs­erkennung essenziell. Das schützt nicht nur unser Business, sondern eben auch die Versicherungs­nehmer.

Deswegen sehe ich eine Versicherung immer als eine Art Kontrollinstanz, denn wir "sammeln" die Beiträge unserer Versicherten ein, aber müssen eben auch schauen, wie wir diese zielgerichtet im Schadenfall verteilen.

Das Team an sich schätze ich sehr, vor allem, dass ich mich da auf jeden Einzelnen verlassen kann. Und die Arbeit an sich auch! Besonders, dass wir wie gesagt nicht nur die eine Aufgabe haben, sondern es jeden Tag was Neues sein kann. Dass es sehr agil ist, wir immer neue Herausforderungen haben und es nie langweilig wird. Das treibt mich an und ist genau das, was ich machen will.

Jeden Tag die gleichen Tätigkeit machen wäre nichts für mich; ich habe lieber ein bisschen Action; dann ist es halt mal stressig, aber dann macht es auch mehr Spaß!

Das kommt immer ein bisschen auf die Tätigkeit an! Ich hab gestern meine To-Do-Liste abgearbeitet und dabei mache ich gerne so chillige Summer-Club-Musik an. Damit kann ich super alltägliche Dinge abarbeiten.

Wenn ich mich aber in etwas reinlesen muss, wo ich mein Hirn zu 100 Prozent anstrenge, dann brauche ich absolute Ruhe. Also kann man sagen: Bei einfachen Tätigkeiten gerne mit Musik, bei Tätigkeiten, für die ich alle Gehirnzellen brauche, da sollte es ruhig sein.

Hättest du mich gestern gefragt, dann hätte ich gesagt: Maultaschen. Aber ich habe mich heute Mittag für das Putensteak mit Spätzle entschieden und ich muss echt sagen, das war richtig gut! Das würde ich sofort wieder essen. Die Wokgerichte hier am Campus darf man aber auch nicht unterschätzen.

Da muss ich mal überlegen ... Was mir spontan einfällt, ist eigentlich etwas Banales, das dann allerdings ein richtig gutes Ergebnis gebracht hat:

Wir geben in unserem Kundenportal unseren Versicherungsnehmern seit kurzem die Möglichkeit, nach Schadenmeldungen hochgeladene Dateien besser zu klassifizieren, also ob es sich um ein Foto des Schadens handelt, eine Rechnung, einen Kostenvoranschlag und so weiter. Bis dahin gab es für solche Dateien nur eine „Sonstiges“-Kategorie, und entsprechend aufwändig war die Sichtung und Sortierung der Dateien auf unserer Seite.

Als wir die neuen Kategorien eingeführt haben, wussten wir gar nicht, wie viele Menschen die tatsächlich benutzen würden. Und das Ergebnis: Es nutzen superviele Kunden! Dadurch haben wir intern deutlich weniger Arbeit, was das Mapping und Bearbeitung von Schadenfällen angeht.

Und was ich besonders cool finde, ist, dass das eher eine Schnapsidee war! Ich habe die Idee einfach eines Tages einem Kollegen gepitcht und ihn gefragt, würde das eigentlich gehen? Und daraufhin haben wir das umgesetzt, und die Akzeptanz unserer Kunden ist echt super!

Ich schaue mir kurz vor Schluss meistens im Kalender an, was für Termine mich am nächsten Tag erwarten können. Dann gehe ich über meine To-Do-Liste von heute und schreib mir eine Liste für den nächsten Tag, damit ich wieder einen "frischen Start" und ein leeres Blatt vor mir habe, das ich vollkritzeln kann. Wenn ich das getan habe, ist dies das offizielle Ende des Tages!

Ich versuche ja übrigens seit Jahren, meine To-Do-Liste auf OneNote umzuziehen, denn OneNote ist meine persönliche Bibel! Dort dokumentiere ich einfach alles, bis eben auf meine To-Do-Liste ... Ich schaffe es bisher einfach nicht, das konsequent digital zu machen und kehre immer wieder zur Papierform zurück.

Andererseits finde ich es gut, dass ich ein paar Mal am Tag wirklich etwas per Hand zu Papier bringe. Ich habe nämlich festgestellt, dass man das Händische mit der Zeit auch verlernen kann. Das nehme ich als Ausrede, wieso ich meine To-Do-Liste nicht digital führe, sondern nach wie vor auf einem Blatt Papier. Tja!

Wenn es ein Bürotag ist, dann radel ich erstmal heim. Wenn meine Frau nach Hause kommt, gehen wir gerne gemeinsam ins Fitnessstudio oder einfach eine große Runde spazieren, je nachdem wie das Wetter ist. Das hilft uns, den Kopf freizubekommen. Ansonsten gehe ich gerne golfen, das macht mir sehr viel Spaß.

Auf dem Sofa und vor dem Fernseher lande ich in der Regel nicht vor acht Uhr abends, in meiner Freizeit bin ich also eher sportlich-aktiv!